人民网上海3月9日电   这两天，一段上海警察“散装英语”的视频走红网络。德国留学生返沪因语言不通，被小区严格地“拒之门外”。深夜保安爷叔求助报警，“隔离”哪能讲？“中转途径哪里“怎么讲？警察小哥哥前来耐心“解围”连比带划 上演了一场急中生智“名场面”。

上海作为国际化大都市“世界会客厅”，涉外企业数量多、常住外国人基数大、境内外往来频繁，都给防控疫情增加了难度，如何做好在沪外国人的服务管理工作？增强他们与上海并肩作战，一道战胜疫情的决心和勇气？

其实，上海除了有暖心的警察小哥哥，还有用多语种防疫宣传的社区工作者。更有一条“神奇”的热线电话！虽不为大多数上海市民所熟悉，却是在沪“老外”们顶顶喜欢的962288上海对外信息服务热线。疫情防治期间，这条热线究竟是怎么为“老外”答疑解惑、解决难题的呢？

接听电话的大多是海龟或是硕士

“你好，我想预约口罩，请问我这儿的居委会怎么走”？“我昨天途径韩国到中国，我现在需不需要隔离”？“哪里可以配钥匙”……五花八门的问题，要帮老外们完美解决这些问题，语言是第一道门槛。

不过，不用着急。因为热线服务代表一半以上都有外国留学经验，其余也是国内外语专业研究生毕业，掌握英、韩、日、俄、西班牙语、意大利语等十多个语种，无论哪种语言都是“A piece of cake!”

光会外语交流还不够，这条热线是为了帮人解决问题。很多“老外”来电时情绪会比较激动。云端交流见不着微笑，但热线服务代表有强大的理解、表达和共情能力，最快时间里抓住问题的关键核心，利用知识储备或快速搜索能力，帮助求助者找到问题解决的“钥匙”。

2月10日热线全员复工，除了中国员工外，还有一位英国员工、一位西班牙员工也始终坚守岗位。

疫情期间，他们这样帮老外

1月28日至2月15日期间，60%老外的来电都是在“找口罩”。为9岁女儿买口罩的英国人欧文，先找居委再找药店。为了让欧文买到5只口罩，962288服务代表前后与他通话近10次……

疫情期间，上海通过居委会登记发放口罩，但老外往往并不熟悉居委会是什么机构。上海有个很大的外国人网上社群介绍说打962288可以查询到居委会地址，于是查询电话便接连不断地涌来。

留日回来的完颜绍铧在962288热线工作了9年，遇到这种求助，他们首先会询问老外所在地址，然后上网查询该地址所属居委会。如果找对了，就替老外询问外国人预约口罩需要带好哪些材料；如果找错了，就向邻近居委会打听老外住址所属的居委会电话，辗转再去询问。然后，再给老外回电或发中英双语短信，告知其居委会地址和所需携带的材料。

2月15日至29日期间，老外关于“自我隔离”相关问题最多，占40%。

疫情期间，签证续签不了咋办？推迟上班后出入境服务一时受阻。外国人比较紧张，续不了签证就是非法滞留。巴基斯坦政府留学生汉姆门一家四口都在上海，签证2月份到期，续不上急得团团转。他打电话给对外热线，要求解决，962288让汉姆门留了电话，一有消息就回告。

“最近我走不了，心情太差了，又四处碰壁。”“我觉得自己快被传染了，绝望了！有些来电的老外，大吼大叫，说着说着就哭了……面对疫情期间的一些老外的负面情绪倾诉，962288接线人员耐心进行心理疏导，“不要急，我们能帮你！”“上海很安全，各种措施很及时很有序，你要相信上海！只要在家呆着，听听音乐看看电视，就不会有事！”